NPS : comment le mesurer puis l’améliorer ?

Publié le 16/01/2020 Fidélisation & Marketing Par Margot DAUBAN
Le Net Promoter Score est un outil plébiscité pour mesurer la satisfaction client. Comment l'articuler avec sa stratégie de marketing relationnel ?
comment mesurer son NPS

Indicateur de la satisfaction client par excellence, le NPS (Net Promoter Score) est un score utilisé par tous types d’entreprises, tous secteurs confondus. Cet outil de mesure indispensable permet d’évaluer la satisfaction relative à l’enseigne elle-même, mais aussi sur un produit ou un service en particulier. Dans cet article, découvrez comment mesurer votre NPS et améliorer votre score.

Comment mesurer le NPS ?

Le NPS se mesure avec une question à laquelle il est d’ailleurs commun de répondre à tant que consommateur : “Recommanderiez-vous cette entreprise / ce service / ce produit à votre entourage ?”.  Une simple interrogation qui permet de mesurer de manière factuelle le bouche-à-oreille potentiel autour de votre enseigne.

La réponse à cette question se présente sous la forme d’une échelle graduelle, de 0 à 10. La note 0 correspond à la réponse “Pas du tout”, la note 10 “Absolument”. Ce système de mesure permet de classer les répondants en 3 grandes catégories :

  • Note de 0 à 6 : les détracteurs, les plus dangereux pour votre image de marque
  • Note de 7 à 8 : les passifs, des clients difficiles à convertir, qui risque de commettre des petites infidélités 
  • Note de 9 à 10 : les promoteurs, les ambassadeurs de votre marque, qui méritent d’être chouchoutés

NPS - Net promoter score

La récolte des résultats apporte une première idée de la satisfaction des clients. Mais pour mesurer précisément le NPS, il convient de faire un calcul simple : soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. Autrement dit, si votre enseigne obtient 50% de promoteurs, 30% de passifs et 20% de détracteurs, alors votre NPS est de +30. 

Ce score s’étale entre -100 (que des détracteurs) et +100 (que des promoteurs). Cela signifie que plus le score est proche de +100, plus votre satisfaction client est élevée. Obtenir un score supérieur à 65 est très rare et prouve que la marque, au-delà de sa popularité, a su construire une communauté conséquente de fans. Les rois du NPS en 2020 ? Apple, Netflix et Amazon.

L’une des faiblesses du NPS, c’est qu’il ne possède pas de valeur explicative. Pour connaître les raisons du mécontentement des détracteurs comme de la satisfaction des promoteurs, laissez-leur la possibilité de s’exprimer avec une question ouverte “Pour quelles raisons avez-vous attribué cette note ?”. En étudiant le verbatim et en le mettant en corrélation avec votre NPS, vous serez armé pour améliorer la satisfaction de vos clients.

Comment améliorer son NPS ?

Vous avez classé vos clients dans 3 grandes catégories. Maintenant, pour améliorer votre score, réfléchissez à des opérations ciblées et adaptées au statut de chacun

Réduire son taux de détracteurs

Améliorer son NPS revient à diminuer le taux de détracteurs : c’est eux qui font une réelle différence sur le score final. Aussi, les clients insatisfaits peuvent avoir des conséquences négatives sur votre image de marque et votre notoriété. Un client satisfait de votre enseigne en parle à 2 personnes, quand un client insatisfait en parle à 10… Autant faire en sorte qu’ils soient le moins nombreux possible !

Un détracteur est rattrapable : après tout, il a pris le temps de répondre à votre questionnaire de satisfaction. A vous d’analyser et comprendre les sources d’insatisfaction puis de prendre des mesures préventives. Des actions de recall peuvent être mises en place pour renouer avec cette clientèle sur le fil du rasoir. Dans ce cas, privilégiez le contact direct en appelant directement ces clients plutôt que de leur envoyer un mail qui peut être reçu comme froid et impersonnel.

Éveiller l’intérêt des clients passifs

Les clients passifs sont généralement moins réceptifs. Par exemple, ne vous étonnez pas si les détracteurs prennent le temps de répondre à la question “Pour quelles raisons avez-vous attribué cette note ?” alors que les passifs, non.

Montrez de l’intérêt à cette catégorie de clients et elle s’intéressera à vous en retour. Votre objectif : les faire passer au rang des promoteurs, sous peine qu’ils partent chez la concurrence. Vous pouvez par exemple joindre un cadeau à une commande, offrir un bon d’achat, les convier à une vente privée… En bref, une récompense qui valorise réellement leur fidélité !

Remercier les promoteurs

Ces clients représentent une mine d’or pour vous : leurs visites sont plus fréquentes, leur panier moyen plus élevé. Véritables ambassadeurs, ils méritent d’être choyés. Si vous proposez un programme de fidélité, vous pouvez par exemple leur réserver un statut spécial qui inclut des privilèges exclusifs : coupe-file en caisse, remise systématique sur leurs produits préférés… Mettre en place un système de parrainage est aussi un bon moyen d’inciter les promoteurs à parler de votre enseigne à leur entourage.

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A propos de l'auteur

Margot DAUBAN

Margot gère le planning éditorial du blog pour vous proposer régulièrement de nouveaux contenus sur la fidélisation client et les animations marketing.

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