L’expérience client pour faire décoller vos ventes et sécuriser votre commerce

Publié le 28/01/2021 Fidélisation & Marketing Par Gladys Boulet
L'expérience client : faire plaisir, donner le sourire, provoquer une émotion positive pour créer des souvenirs et inciter le client à revenir.

En ces temps incertains pour tous les commerçants où l’ombre d’un reconfinement plane sur eux, chaque événement marquant du calendrier est une opportunité à saisir pour propulser vos ventes de par l’émulation qu’il suscite.

Les soldes sont habituellement une période à forts enjeux pour les commerces, très prisées par la majorité des consommateurs de par l’engouement financier qu’elles éveillent. 

Pourquoi l’expérience client est l’investissement clé pour booster votre chiffre d’affaires en 2021.

Malgré la crise sans précédent que nous traversons, les confinements à répétition, les couvre-feu et autres mesures qui ont forcé une rupture relationnelle avec la société, ont fait naître un désir urgent de renouer des liens sociaux. Les rassemblements en espaces confinés étant limités, c’est à l’extérieur que les français vont combler ce besoin social qui se traduit notamment par l’acte d’achat

La période des fêtes de fin d’année 2020 en est l’exemple-même . Selon une enquête réalisée par l’INSEE, au lendemain du déconfinement dès lors que les commerces avaient rouvert, les français se sont mis à beaucoup dépenser, de telle sorte que la consommation a connu un rebond important.

Pour beaucoup de français, l’acte d’achat et les interactions avec le commerçant qui en découlent, est l’un des seuls moyens de préserver un lien social compte-tenu des nombreuses restrictions sanitaires toujours en vigueur. 

Si le parcours d’achat et le service apporté sont satisfaisants, le consommateur conclura à coup sûr sa visite avec un acte d’achat. Et s’il est très satisfait, il y a de fortes chances que votre client partage son expérience auprès de son entourage. Il est donc primordial de cultiver votre relation client à travers l’expérience que vous lui offrez. Vous en ferez un client fidèle , et il vous le rendra bien avec l’affluence qu’il générera grâce au bouche à oreille.

Convaincu(e)? Prêt(e) à aller plus loin pour percer le secret d’une expérience client optimale ? C’est parti !

 

Qu’est-ce qui motive le consommateur à (r)acheter dans votre commerce ?

La période des soldes attire naturellement du monde, animé par l’enthousiasme de faire de bonnes affaires. Il faut profiter de ce trafic « organique » pour convertir le maximum de vos consommateurs en clients et surtout faire en sorte qu’ils reviennent.

Les soldes ainsi que les autres événements commerciaux et culturels forts qui rythment l’année, comme la Saint-Valentin, les festivals… représentent autant d’occasions pour accroître votre base clients à moindre coût.

Pendant ces périodes durant lesquelles les opérations commerciales fusent de toutes parts, aussi attractives vos remises soient-elles, vous n’arrivez pas toujours à atteindre les objectifs de vente fixés. Pour tirer votre épingle du jeu dans cette véritable bataille du commerce, le levier à activer pour vous démarquer est de réserver une expérience client inoubliable.

Faire plaisir, donner le sourire, provoquer une émotion positive pour créer des souvenirs et inciter le client à revenir.

Si sa première expérience a été positive, lorsque le client pensera à votre commerce, à votre produit, à votre service, il rattachera automatiquement ce souvenir à une sensation positive et agréable qu’il cherchera à renouveler en consommant de nouveau chez vous.

Ce n’est pas nous qui l’affirmons mais les neurosciences ! En effet, vous avez peut-être déjà entendu parler de la dopamine, aussi appelée « hormone du bonheur » au même titre que l’endorphine. La dopamine est un neurotransmetteur qui se charge de transmettre les messages liés au plaisir, au bonheur à vos neurones. C’est elle qui va stimuler les comportements de recherche du plaisir et qui va pousser à réitérer cette sensation encore et encore.

Alors quelles actions mettre en place pour satisfaire vos clients et les faire revenir dans votre magasin ?

 

3 actions « covid friendly » qui ont fait leur preuve pour réussir votre expérience client.

Proposez-leur une expérience exceptionnelle et un service continu, de jour comme de nuit.

> Créer un lien émotionnel. Il est essentiel de connaître ses cibles pour mettre en place des actions qui stimulent leur sens et qui leur procurent un moment agréable. Si vous êtes artisan, vous pouvez par exemple animer un atelier création pour accompagner le consommateur à créer son propre produit. 

Avec le contexte sanitaire, il est parfois difficile de proposer une animation adéquate. Dans ce cas, le système de récompense est aussi une excellente manière de susciter l’intérêt dans l’esprit du client de consommer à nouveau chez vous. La récompense peut se décliner sous plusieurs formats : un “happy hour”, une remise ou bien encore un cadeau offert avec un message personnalisé à l’anniversaire.

> Lancer votre boutique en ligne et pour les plus pressés, proposez un service de click and collect. Vos clients pourront ainsi poursuivre leurs emplettes même pendant les horaires de fermeture. Adelya vous permet de lancer facilement et rapidement votre service de click and collect avec une offre clé en main. 

> Mettez en place une foire à questions (FAQ) ou un « chatbot » pour éviter la frustration de l’attente. On est d’accord, rien ne vaut l’authenticité d’une interaction humaine pour accompagner vos clients. Cependant, il est possible que vous ne puissiez répondre à leur question au moment voulu (fermeture de magasin, forte sollicitation…). En passant par la FAQ ou le chatbot, l’internaute a directement accès aux questions les plus fréquemment posées. Dans la majorité des cas, il trouvera l’information qu’il recherche sans avoir besoin de votre intervention.

Le conseil bonus

Pour finir, pensez à mesurer régulièrement la satisfaction de vos clients. Vous pouvez par exemple envoyer des questionnaires pour recueillir des avis. Ces données sont précieuses, elles vous serviront à dresser le bilan de vos initiatives qui fonctionnent et celles à optimiser pour ajuster votre stratégie en fonction des attentes de vos clients. 

Vous avez maintenant les cartes en main ! A vous de jouer !

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Adelya accompagne les commerçants, les offices de tourisme et les enseignes depuis plus de 15 ans. Nous nous nourrissons de chaque expérience pour optimiser continuellement notre solution de fidélisation tout-en-un automatisée Loyalty Operator et ainsi vous permettre d’offrir à vos clients une expérience privilégiée tout au long de l’année.

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Gladys Boulet

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