Commerçant, vous avez dû fermer votre établissement ? Profitez-en pour vous occuper de vos clients !

Publié le 18/03/2020 Fidélisation & Marketing Par Margot DAUBAN
COVID-19 - Comment mettre à profit cette période de baisse d'activité commerciale ?

Depuis quelques jours, le Coronavirus a atteint un nouveau stade, impactant à grande échelle le secteur du commerce – et plus particulièrement les commerces indépendants “non-essentiels”, contraints de fermer leur établissement. Cette situation, d’une durée indéterminée, engendre une baisse du chiffre d’affaires inévitable.

Mais plutôt que d’attendre passivement que la France sorte de sa quarantaine, n’est-ce pas une opportunité pour prendre du recul sur votre activité ? Comme souvent, ce sont les commerçants qui sauront rebondir le plus rapidement, avec agilité, qui prendront une longueur d’avance sur leurs concurrents. Le digital ouvre la porte à de nouvelles initiatives qui permettent, à distance, de fidéliser vos clients et de développer un attachement à votre point de vente. Nous vous donnons quelques clés pour vous occuper de vos clients en attendant que votre commerce réouvre ses portes.

segmentation analyse client

Apprenez à connaître vos clients

Si vous proposez un programme de fidélité digitalisé, alors vous possédez certainement un CRM et un fichier clients. Mais avez-vous déjà pris réellement le temps de vous plonger dedans pour en tirer profit ? Votre base clients et les statistiques liées à leur comportement d’achat sont une véritable mine d’or pour mieux appréhender votre activité et les consommateurs qui fréquentent votre établissement. Vous…

  • Faites le point sur l’évolution de votre commerce : nombre de clients, fréquence d’achat, panier moyen, récence, meilleur/plus mauvais jour d’affluence… 
  • Établissez des profils-types : les réguliers, les versatiles, les inactifs, les hauts de gamme…

Autant d’actions qui vous permettent de classer vos clients dans des groupes homogènes et ainsi de mieux cibler vos actions marketing. Par exemple…

  • Mettez en place un système d’happy hour le jour de la semaine où le trafic en magasin est le plus faible
  • Offrez une promotion, une petite attention, à vos clients qui ne sont pas venus depuis 3 mois afin de les réactiver
  • Proposez un programme de parrainage à vos clients les plus fidèles pour qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs

Pour aller plus loin, c’est aussi le bon moment de diffuser un questionnaire de satisfaction. Vous êtes coincé chez vous, comme c’est probablement le cas de vos clients. Moins pris dans leurs tâches quotidiennes, ils seront plus réceptifs et y prendront le temps d’y répondre ! Pour un questionnaire simple et efficace, vous pouvez vous limiter à 3 questions :

  1. Comment avez-vous connu notre établissement ?
  2. Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre expérience avec notre réseau ?
  3. Comment jugez-vous l’accueil en magasin ?
  4. Le choix de produits vous satisfait-il ?

Mettez en place un Click and Collect

Dans un arrêté portant sur les diverses mesures relatives à la lutte contre le coronavirus, le Ministère de la Santé déclarait que les établissements relevant de la catégorie M (magasins de vente et centres commerciaux) doivent rester fermés… sauf s’ils ont des activités de livraison et de retraits de commandes.

Autrement dit, dans la situation actuelle, les commerces concernés peuvent maintenir un minimum d’activité s’ils proposent un service de Click and Collect. Ce système permet aux clients de réserver en ligne des produits, puis de venir les chercher en magasin une fois la commande prête : un coup de pouce bienvenu pour maintenir un minimum votre activité et encourager les clients à continuer de faire leurs courses dans votre établissement. Si vous tenez un commerce alimentaire, vous pouvez notamment proposer des paniers garnis.

Le Click and Collect n’est pas utile qu’en période de crise. 7 Français sur 10 achètent régulièrement sur Internet, mais en parallèle les consommateurs deviennent plus exigeants et se tournent vers une consommation davantage locale. Le Click and Collect est la synergie de ces deux tendances. Proposer un service qui allie vente en ligne et commerce traditionnel apporte de multiples bénéfices à votre activité. Le Click and Collect est un nouveau moyen de contact, il atteint une nouvelle clientèle, plus connectée, qui apprécie ce service digital. Vous générez du trafic qualifié en magasin tout en développant vos ventes additionnelles : souvent, le client profite de sa visite en magasin pour acheter d’autres produits. 

Gardez le lien avec des communications attractives

Loin des yeux, près du cœur ! Le digital apporte un panel d’outils permettant d’entretenir le lien avec vos clients, même quand le magasin est fermé. 

Pour commencer, montrez-vous proactif et rassurez vos clients de votre situation actuelle : envoyez-leur un SMS ou un mail les informant que votre magasin est fermé, mais qu’ils seront les premiers avertis dès que vous rouvrirez vos portes ! 

Ensuite, vous pouvez profiter de cette période de faible activité pour affirmer votre expertise tout en divertissant vos clients. Vous êtes fleuriste ? Chaque semaine, envoyez un email racontant l’histoire d’une fleur ou donnant des conseils de jardinage. Vous possédez un magasin de jeux de société ? Proposez des sélections thématiques : les meilleurs jeux pour enfants, pour toute la famille, pour jouer à deux… Vous êtes restaurateur ? Suggérez des recettes de cuisine simples et ludiques. En bref, quel que soit votre secteur d’activité, vous avez forcément des choses intéressantes à raconter à vos clients ! Ils apprécieront cette démarche d’informations et de divertissement, se différenciant des mails strictement promotionnels. Des efforts qui auront des répercussions positives pour votre image sur le long terme !

Anticipez vos prochaines animations marketing

Les mois qui arrivent s’annoncent riches en événement et propices à un regain d’activité commerciale. Pour en profiter au maximum, anticipez vos prochaines animations marketing : 

  • Organisez une loterie parmi les premiers clients à venir faire leurs courses lors de votre réouverture
  • Proposez une carte cadeau à l’occasion de la fête des mères et des pères (7 et 21 juin)
  • Mettez en place une vente privée réservée aux clients les plus fidèles avant les soldes d’été (24 juin)

Chouchoutez vos clients avec Loyalty Operator

Nous proposons une solution de fidélisation tout-en-un, à destination des commerçants indépendants comme des enseignes. Vous mettez en place un programme de fidélité et un système de Click and Collect, vous apprenez à connaître vos clients et communiquez avec eux depuis un seul et unique outil.

Pour en savoir plus sur le programme de fidélité avec Adelya, cliquez ici ou contactez-nous 

 

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A propos de l'auteur

Margot DAUBAN

Margot gère le planning éditorial du blog pour vous proposer régulièrement de nouveaux contenus sur la fidélisation client et les animations marketing.

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